テクニカルサポート用のレポートを作成するには

セキュリティ製品に問題が起きてテクニカルサポートに問い合わせると、製品の動作レポートの提出を求められることがあります。これはどういうレポートなのでしょうか。そして、なぜレポートが必要なのでしょうか。

製品の動作レポートは、製品の開発ベンダーが問題を調査し、適切な変更を次回のリリースに適用できるようにするためのものです。レポートには、製品の動作状況や製品が行う処理の情報、何かエラーが起きている場合にはその原因などが記載されています。

製品に問題が発生する原因は、さまざまです。問い合わせの際に動作レポートが添えられていると、テクニカルサポートによる問題解決の時間を短縮することにもなります。この記事では、カスペルスキー インターネット セキュリティ（カスペルスキー セキュリティのWindows版プログラム）の定義データベース更新エラーが発生した場合を例にとって、レポートの作成手順を説明します。

コンポーネントの動作に関するレポートを作成するには

1. カスペルスキー インターネット セキュリティを開き、メインウィンドウの左下にある歯車のアイコンをクリックして［設定］ウィンドウを開きます。［詳細］— ［レポートと隔離］の順に選択します。

2. 表示されたウィンドウで、［緊急イベント以外を記録する］のチェックボックスをオンにします。

3. エラーが発生する操作を再度実行します。今回の例では、定義データベースをアップデートできないというエラーなので、定義データベースのアップデートを実行します。エラーが起きるまで待ちます。
4. 製品のメインウィンドウで［便利ツール］を選択し、表示された ［便利ツール］ウィンドウの右上にある［レポート］をクリックします。

5. 表示された［レポート］ウィンドウの右上にある［詳細レポート］をクリックします。［詳細レポート］ウィンドウが表示されます。このウィンドウで、問題が起きているコンポーネントをドロップダウンメニューから選択し、どの期間に発生したエラーをレポートに含めるかをドロップダウンメニューを使って指定し、［エクスポート］をクリックします。この例では、定義データベースアップデートに問題があるので「定義データベースのアップデート」を選択し、1日分の記録を含めるため「24時間」を選択しました。

6. レポートを保存します。
7. 手順2でオンにした［緊急イベント以外を記録する］のオプションをオフにします。

これでレポートは準備完了です。レポートを添えて問い合わせをするには、マイ カスペルスキーを使用するのが一番です。マイ カスペルスキーを利用するには、まずアカウントを作成する必要があります。作成方法については、こちらの記事を参考になさってください。

このほかにも、テクニカルサポートから求められる可能性のある情報は何種類かあります。これらの情報を取り出す方法は、当社のサポートページをご覧ください。